Entrar a la web 2.0 (blogs y redes sociales) permite abrirse a un mundo de oportunidades para las empresas, pero también conlleva sus riesgos. No faltarán clientes insatisfechos y empresas de la competencia que con sus opiniones inclinen la balanza de decisión de un posible comprador hacia una alternativa que no sea la tuya. Y la solución no pasa por no hacerse presente en las redes y en los blogs, porque aunque tú no estés, tus compradores y tu competencia sí lo estarán.
Es así que nacen campañas falsas contra determinadas empresas, que dicen que -por ejemplo- tal lápiz de labios contiene plomo o que tal bebida contiene elementos corrosivos. El caso más famoso es del de Tommy Hilfiger, que tuvo que ir de verdad al programa de Oprah Winfrey para desmentir que sea racista y que no quería que los latinos y negros usaran su ropa. Pero no todos podemos ir a la TV y desmentir lo que se dice de nuestra empresa. ¿Entonces?
En una conferencia organizada en Lima por la Asociación Nacional de Anunciantes (ANDA), Juan Serrano, de Wunderman Colombia, mencionó que el “marketing viral difamatorio” existe y es parte de una actividad estratégica que se inicia lanzando en las diversas redes sociales un mensaje falso creado para destruir la imagen de una empresa contrincante.
Es fácil caer en la desesperación si uno es víctima de este tipo de calumnias, pues es imposible controlar cada sitio en el que esta afirmación aparece y mucho menos exigir a todos que borren la información copiada. ¿Qué hacer entonces?
Lo primero es mantener la calma. Hay que entender que las blogs y la redes sociales son, como el nombre de estos últimos lo dicen, reflejos de la sociedad. Por tanto, los mensajes fluirán igual que en la “realidad”. Es inútil pensar en contratar a alguien para que se dedique a contrarrestar las opiniones en cada lugar de internet donde se encuentren estos comentarios. Al igual que en la vida real, la gente seguirá hablando.
Pero -similarmente a lo que pasa en el mundo off line- lo que sí se puede hacer es asegurarse que la información correcta esté disponible para todo el mundo. Cuando la verdad sale a la luz, los comentarios falsos comienzan a ser automáticamente desmentidos y retractados.
¿Y cómo poner a disposición de los usuarios la información real? en el mismo terreno, la web 2.0. Pero para este caso será mejor invertir en una agencia especializada que se dedique a reconstruir la imagen virtual de la empresa, de tal modo que la información de la empresa salga en los primeros lugares de los buscadores, se hagan algunos videos para colgarse en YouTube o similares y se abra una página en alguna red social como Facebook o hi5, dependiendo de cuál sea tu público objetivo.
Finalmente, aunque será difícil hacer que deje de circular por completo la información difamatoria, el cliente potencial tendrá prioritariamente la información real, de tal modo que cualquier otra posterior quede supeditada a esta. Lo peor que pasará será que el cliente busque más información sobre el producto y lo evalúe más antes de comprarlo. En el mejor de los casos, desdeñará la información falsa en favor de la real.
Foto: Viral Conversations
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